Råd vid reklamation eller tvist i ARN

1. Konsumentköplagens reklamationsrätt på tre år. Händer något oförutsett med bilen under de tre första åren så kan du gå tillbaka till bilfirman och klaga. Lagen kräver dock att felet som du råkat ut för är ”ursprungligt”, det vill säga att du ska kunna visa att felet fanns på bilen redan när du köpte den.
   
   
2. Om felet inträffar redan under de två första åren som du äger bilen så har du lättare att få rätt. Under den här perioden är det nämligen bilfirman som sålde bilen som ska bevisa att felet inte fanns när du köpte bilen. Om de inte kan bevisa detta så måste felet lagas utan självrisk för dig som köpare.
   
   
3. Det händer ibland att bilköpare och bilfirmor inte kommer överens om hur de ska tolka konsumentköplagen i samband med bilköp. Då kan du kostnadsfritt vända dig till Allmänna reklamationsnämnden och få din sak prövad.

För att få mesta möjliga hjälp av vår ARN-guide är det bra om du har viss förkunskap om vad en reklamation innebär, hur du går tillväga för att klaga på en vara eller tjänst, och om vad du kan kräva i form av avhjälpande eller ersättning.

Läs på först

Läs gärna antingen om köp av begagnad bil av bilhandlare, eller om verkstadsjuridik, beroende på vad din tvist omfattar:

• Köpa begagnad bil från bilhandlare
• Verkstadsjuridik

Eftersom det kan ta flera månader innan ARN fattar beslut kan det vara viktigt att du tänker igenom din egen situation utifrån detta.

Om en bil till exempel inte är möjlig att använda på grund av den skada tvisten omfattar kan det vara bra att fundera på om det mest lämpliga är att yrka på avhjälpande och behöva vänta en längre tid medan vilken bilen står obrukbar, eller gå vidare och på egen bekostnad låta en verkstad avhjälpa felet.

Å ena sidan blir bilen i så fall körbar, vilket kan vara det mest praktiska. Å andra sidan har du då själv ett utlägg för åtgärden, och får i ARN yrka på att få ersättning för det belopp du behövt betala för reparationen. Det finns dock varken någon garanti för att ARN dömer bifall – att du får rätt – eller för att företaget kommer att följa ARNs rekommendation.

OBS! Ifall det är fråga om att häva ett köp ska felet inte avhjälpas. Vid hävning krävs att ett fel är kvarvarande, det vill säga inte avhjälpt.

Ta kontakt med rådgivare från M Sverige, om du vill ha hjälp med att göra en samlad bedömning.

Det kan vara lite svårare att få rätt vid reklamation av en verkstadstjänst. Det är nämligen du som konsument som måste bevisa både att det finns ett fel på bilen och dessutom hur verkstadens brist i exempelvis fackmässighet orsakat felet.

Därför är det för det första alltid viktigt att visa för nämnden vad du beställt från verkstaden och vad ni kommit överens om. Bifoga därför kostnadsförslaget eller fakturan från verkstaden i din anmälan.

Om det har uppkommit en skada eller ett fel på bilen under tiden på verkstaden måste du kunna visa att verkstaden orsakat felet. Här skiljer sig förfarandet beroende på vad som inträffat.

Verkstadens ansvar

Verkstaden har visserligen ett ansvar att se till att din bil inte kommer till skada, men det betyder inte att de är ansvariga för allt som händer under tiden bilen är hos dem. Det måste finnas en rimlig koppling mellan det nya felet och de jobb som verkstaden utfört.

Nyupptäckta fel

Om det vid provkörning skulle uppstå ett nytt fel kan det trots allt vara ett fel som verkstaden inte kunnat påverka, och som kunnat inträffa när som helst.

Skada på fordonet

Det kan vara svårt att hävda att en bil råkat ut för en viss skada om det inte finns ett uppenbart samband till de arbeten som utförts, och kring vilka områden på bilen mekanikern har arbetat, eller om skadan i sig uppenbart går att koppla till verkstadsmiljön eller utrustning som använts till bilen i samband med en reparation.

Ta hjälp av annan verkstad

I det här läget kan det vara bra att ta hjälp av en annan verkstad, och betala för en felsökning. Med lite tur kan den nya verkstadens besked innebära att du med deras utlåtande (arbetsorder, felsökningsprotokoll) kan visa på verkstadens ansvar för felet.

Ta hjälp av M Sveriges tekniska rådgivning för att försöka få en uppfattning om vilka möjligheter du har.

Läs mer om vilka rättigheter du har

Branschorganisationer har vanligtvis som krav att deras medlemsföretag följer ARNs beslut. Gör företaget inte det blir det uteslutet från organisationen. Annonssidan Blocket har också som policy att de företag som annonserar där ska följa ARNs beslut. Gör de inte det kan företaget stängas av från fortsatt annonsering. Om företaget i ditt fall inte följer ARNs beslut kan du alltså skicka in beslutet till Blocket, vilket kan påverka företaget att göra rätt för sig.

Begära omprövning i ARN

Känner du att det blivit fel i beslutet kan du begära omprövning av ärendet. Det finns dock begränsningar i vilka grunder som ARN omprövar ett ärende, exempelvis om beslutet är uppenbart oriktigt på grund av ett klart förbiseende eller misstag från myndighetens sida och rättelse inte kan komma i fråga. Vill du ompröva ditt ärende ska detta göras skriftligen och ha inkommit till ARN inom fyra veckor från det att tvisten avgjordes.

Gå vidare till tingsrätt?

Är du inte nöjd med ARNs beslut är nästa steg att vända sig till tingsrätten. Detta kommer dock medföra kostnader och ta en del tid, det kan därför vara bra att fundera på hur stor chansen är att vinna och om det är värt det.

Du kan vända dig till den juridiska rådgivningen för att få råd i denna fråga.

I anmälan ska du tydligt beskriva vad du yrkar, alltså vad du vill att nämnden beslutar. Är det ett belopp du vill begära som ersättning ska du specificera hur du kommit fram till beloppet och lämna in stöd för detta, exempelvis kvitton eller fakturor.

Du kan ha flera yrkanden, exempelvis ”i första hand avhjälpande, i andra hand ersättning för åtgärd på annan verkstad 5 790 kronor” eller för flera saker ”hävning och ersättning för kostnader i samband med fel med 12 544 kronor”.

Har du haft en dialog med företaget där det framkommer information som styrker din sak bör du bifoga detta i din anmälan. Det kan exempelvis röra sig om någon form av utfästelse från företaget eller en överenskommelse ni gjort. Har du en muntlig kommunikation med företaget kan du alltid sammanfatta vad ni talat om via ett mejl efter samtalet.

Du behöver alltså bifoga handlingar, intyg och mail som styrker din sak. Annan bevisning kan vara kvitton, fakturor, avtal, offerter, garantivillkor, besiktningsprotokoll, bilannonsen eller bilder. Skärmdumpar av sms-konversationer i mobiltelefonen är också relativt vanligt förekommande som bilagor i ARN.

För att nå framgång i ARN krävs antingen att du kan visa att det finns ett fel på fordonet eller i tjänsten när ärendet prövas av nämnden, eller att du haft en kostnad för att redan ha behövt avhjälpa ett fel, om företaget inte accepterat din reklamation trots att du gett dem en chans att ställa felet tillrätta.

För att visa att det finns ett fel kan du anlita en verkstad för att göra en felsökning, eller om du har någon form av dokumentation från tidigare avhjälpningsförsök som visar att felet fortfarande finns kvar.

Om du har behövt avhjälpa ett fel och vill begära ersättning för detta brukar fakturan från verkstaden vara tillräcklig för att visa att ett fel funnits, eftersom en verkstadsåtgärd krävts. Nämnden förutsätter vanligtvis i och med verkstadens arbete att det utförts på förekommen anledning. Felet kan ändå bedömas på olika sätt, vilket du kan läsa mer om under följande rubriker; Vad är ett köprättsligt fel, Normalt slitage, och Felets art.

Anlitar du en annan verkstad för felsökning och/eller åtgärd får du själv betala kostnaden, men du kan kräva att få tillbaka pengarna som ett yrkande i din anmälan till ARN. Kontakta våra rådgivare om du har frågor kring hur du bäst går tillväga.

Det vanligaste är att yrkandet till ARN antingen avser hela kostnaden för att ha behövt avhjälpa ett fel på annan verkstad, eller att yrkandet är avhjälpande och ersättning för kostnad för felsökning på annan verkstad (för att ha behövt visa att det finns ett fel på bilen). Vid bifall kan beslutet då vara att motparten både behöver avhjälpa felet och ersätta dig för de utlägg du haft i samband med att visa på felets förekomst.

Ett fel på en vara måste inte vara samma sak som en defekt som yttrar sig fysiskt eller som uppvisar tydliga symptom. Ett köprättsligt fel är enligt konsumentköplagen något som avviker från vad ni avtalat om och som du med hänsyn till varans pris (och för en bil exempelvis ålder och miltal) eller andra omständigheter inte kunnat förutsätta.

Förutom tekniska fel och brister på bilen kan ett köprättsligt fel vara till exempel:

• Att den mätarställning som uppgetts vid försäljning visar sig avvika från den verkliga. Här gäller prisavdrag, eller om milantalet är mer än 50 % fel - hävning.
• Att bilens utrustning avviker från vad som angetts i annonsen. I normalfallet gäller prisavdrag eller avhjälpande, men om den saknade utrustningen är av väsentlig betydelse för köparen och inte går att åtgärda i efterhand kan köpet till och med hävas.
• Bilens högsta tillåtna släpvagnsvikt är lägre än vad som angetts vid försäljning. Om köparen inte kan använda bilen på det sätt som gått att anta i samband med köpet och detta inte går att avhjälpa kan köpet hävas.

Köprättsliga fel inkluderar sällan det som kallas normalt slitage, så som att bromsbelägg behöver bytas efter några hundra mils körning. Men det finns alltid undantag. Om bilsäljaren till exempel angett att bilen är nyligen servad ska köparen kunna förvänta sig att slitaget är nyligen kontrollerat, och inte är värre än att bilen klarar sig till nästa servicetillfälle.

I takt med att en bil blir äldre, kan allt fler tekniska brister anses vara normalt slitage, i alla fall vad gäller sådant som på en bil brukar benämnas som slitdelar. Sen finns det andra delar som kanske går sönder på grund av bilens ålder eller miltal, men som trots detta inte vanligtvis går sönder. Då kan bilhandlaren inte skylla på normalt slitage. Exempel på sådana delar kan vara värme/ventilation, elektriska fel eller delar som inte omfattas av olika bytesintervall.

En bil som rullat 3 000 mil ska normalt sett inte behöva nya stötdämpare i framvagnen. Har de gått sönder efter så kort tid är orsaken sannolikt något annat än slitage. Har bilen däremot rullat 15 000 mil kan sannolikheten för att felet bedöms som slitagerelaterat vara större. Ofta görs en bedömning vid ARN-sammanträdet kring huruvida ett fel kan vara normalt slitage.

Men även om en stötdämpare eller annan del av bilen visar tecken på slitage kan detta fortfarande anses både ursprungligt och köprättsligt, det vill säga att felet kan ha funnits vid köpet men upptäckts först en tid efter att du köpt bilen. I så fall är företaget ansvarigt för bristen trots att det kan ha ha uppkommit på grund av normalt slitage, om det inte med till exempel varudeklarationen går att visa att du som köpare blivit informerad av felet redan vid köpet.

Det är vanligt att motparten menar att alla möjliga fel beror på normalt slitage, och att de av det skälet bestrider anmälarens krav på ersättning eller avhjälpande. Kom ihåg att alltid bemöta sådana svaromål om du har en annan uppfattning, och redogör för varför du har det. Kontakta våra rådgivare om du har frågor.

Ibland kan det ta tid innan ett ursprungligt fel visar sig. Kom ihåg att reklamationsrätten gäller i tre år. Att reklamationen sker först efter en viss tid betyder inte att det är ett helt nytt fel, utan bara att det upptäckts först efter en tid. Samtidigt är inte alla fel som uppkommer sådana som kan vara ursprungliga. Därför krävs en bedömning av det som brukar kallas felets art.

Ett par exempel

• En bil säljs på vintern, men först när solen värmer på våren märks att bilens luftkonditionering inte fungerar. Det blåser inte kallt. Det är ett exempel på ett fel som visat sig först efter en tid, men mycket väl kan ha funnits vid köptillfället. Ett fel som visar dig inom 24 månader efter leverans anses vara ett fel som bilhandlaren ansvarar för.
• Startmotorn går sönder på en bil som använts i 2 – 3 månader och körts några hundra mil. Eftersom startmotorn bevisligen har fungerat under en tid är praxis att felets art gör att det inte bedöms som ett ursprungligt fel, utan som ett nytt fel. Om bilen inte omfattas av någon garanti eller försäkring får köparen betala kostnaden för att avhjälpa det nya felet.

Felets art brukar alltså oftast innebära att felet har en viss karaktär, att det inträffat plötsligt till skillnad från plötsligt visat sig.

Konsumentköplagen innehåller mycket information som kan vara bra att ha koll på. En särskilt fördelaktig paragraf för oss konsumenter är den så kallade presumtionsregeln (§ 20 a Konsumentköplag 1990:932 - gäller köp till sista april 2022, 4 kap § 17 Konsumentköplag 2020:260 - gäller köp från och med 1 maj 2022) Den innebär i korthet att fel som visat sig inom den första tiden ( 6 månader för köp till och med sista april 2022 eller 24 månader för köp från och med 1 maj 2022) efter att du köpt en vara förutsätts ha funnits vid försäljningstillfället, och under den här tiden är det företaget som sålt bilen som måste bevisa att felet uppkommit först senare, vilket ofta är svårt.

Under den här tiden behöver du som konsument i princip bara visa på felets förekomst så som beskrivs under rubriken Visa att det finns eller har funnits ett fel.

Har det gått längre tid än som redogjorts för ovan när felet visade sig och du reklamerade första gången faller den här bevisbördan på dig som konsument. Då kan du i vissa fall ta hjälp av en verkstad. Men det här kan vara krångligt.

Ta gärna kontakt med M Sveriges tekniska experter för vägledning.

Om du valt att anmäla en tvist inom privatleasing är det bra om du skickar in en kopia av avtalet i din anmälan. Eftersom det idag saknas tydlig lagstiftning rörande just privatleasing så är det endast avtalet som reglerar vad som gäller mellan er.

Rör ärendet frågor om vad som ska anses som normalt slitage i samband med återlämnandet av bilen kan det vara bra att anlita en oberoende verkstad för att få ett utlåtande. En lista över besiktningsmän kan du hitta hos Sveriges Handelskamrar.

Att ARN avvisar din anmälan kan bero på att du inte inom angiven tid inkommit med en av nämnden efterfrågad komplettering, att du inte reklamerat felet till säljaren innan du gjorde anmälan till ARN, att materialet i anmälan är för omfattande eller att det krävs att vittnen eller parter hörs muntligen.

En alltför omfattande anmälan eller alltför många bilagor (exempelvis ett för stort antal bilder) kan leda till att nämnden avvisar din anmälan, försök därför begränsa dig till det som är viktigt.

I det fall ditt ärende avvisas på grund av att anmälan är för omfattande kan du alltid göra en ny anmälan.

• Kom ihåg att du som drabbats av ett konsumenträttsligt fel ska hållas skadelös och du kan därför kräva ersättning för merkostnader som du haft i samband med avhjälpandet såsom bilfärd fram och tillbaka till säljaren, färjebiljetter som inte kunnat avbokas, lånebil mm.
• Vid hävning av ett bilköp har säljaren rätt att göra ett så kallat nyttoavdrag, dvs. dra av en viss summa från det du får tillbaka för den nytta du haft av bilen. Enligt ARNs praxis beräknas nyttoavdraget till 12 kr/mil för en personbil.
• Får du inte tillgång till en lånebil kan du i vissa fall hyra en bil och i efterhand kräva tillbaka kostnaden för detta. Tänk på att du måste begränsa dina kostnader och att lånebilen därmed ska vara likvärdig med den bil du köpt.
• Ett avhjälpande ska ske inom skälig tid efter att du framställt ditt krav. Exakt hur lång tid detta är finns dock varken angett för specifika åtgärder eller uppdelat på olika bilmodeller.
• Om du har valt att avbeställa en bil innan den har levererats kan säljaren ha rätt att kräva ersättning exempelvis för vad det kostar att annonsera ut bilen igen.
• Du kan även ha rätt till ersättning för vissa kostnader om säljaren är sen med sin leverans såsom utgifter du haft, inkomstförlust eller annan förlust du drabbats av.