Volkswagens kamkedjor

Att en så omfattande problematik som den vi med flera upplever finns gällande just den här motortypen gör att det blir svårt att ta till sig det som gång på gång kommuniceras som ”enskilda ärenden”. Varför kan ni inte ta ansvar för en dålig konstruktion och hantera kostnaden som en teknisk kampanj eller via övrig policyhantering? Marcus Thomasfolk, Informationschef Volkswagen Group Sverige svarar på M Sveriges frågor

Vår främsta ambition är nöjda kunder, säger Marcus Thomasfolk. Och i det här fallet handlar det om att ta ansvar genom att hjälpa kunder som drabbats av problem även om garantitiden gått ut.

Men det är i det sammanhanget viktigt att kunden servat sin bil enligt våra riktlinjer. Då handlar det om att genomföra servicen inom det intervall som bilen räknar fram – och att göra den på ett fackmannamässigt sätt med rätt olja, rätt reservdelar och rätt arbetsmetod.

Vi har klara rutiner för hanteringen av kamkedjefrågan tillsammans med våra återförsäljare. Det är också viktigt att framhålla att det är en auktoriserad Volkswagen-verkstad som fattar beslutet om hur ärendet ska hanteras. Vi vill också tillägga att de fall vi har sett när det gäller den här typen av kamkedjeproblem ofta är relaterade till att bilen körts över aktuella serviceintervall.

Tycker ni att motortypen är det absolut bästa valet man som konsument kan göra om man är ute efter en begagnad bil?

1,4 TSI-motorn sitter i ett mycket stort antal Volkswagen-bilar. De problem vi sett med kamkedja är främst relaterade till tidigare årsmodeller av framförallt Golf och Tiguan. På de bilarna kan vi se förhöjd skadefrekvens mot vad som brukar vara normalt. Dock är det ju så att den stora majoriteten av kunder inte drabbats av några problem överhuvudtaget. Och på 1,2 TSI har vi mycket få rapporterade fall vad gäller de här problemen.

Hur kan en spekulant på en bil med den aktuella motortypen kontrollera hur länge kedjan kommer att hålla?

Det är dessvärre inte möjligt att göra den typen av kontroll.

Så vad är ert bästa råd?

Serva bilen på auktoriserad Volkswagen-verkstad i rätt tid under hela bilens livslängd. Kontrollera noga bilens servicehistorik om du köper den i andra hand.

Vilka krav gäller för att Volkswagen ska stå för reparationskostnaden som goodwill?

Vi har ett mycket generöst förhållningssätt till den här typen av problem även om det har inträffat efter garantitidens utgång. Ett grundläggande krav är att man ska kunna styrka att man genomfört servicen inom rätt tid och på ett fackmannamässigt sätt. Har en bil servats utanför vår organisation saknar vi dock den nödvändiga servicehistoriken. I dessa fall är det viktigt att bilägaren kan påvisa hur servicen utförts genom en tydlig dokumentation.

Om långa serviceintervaller är en bidragande orsak kan det ju bero på att bilarna i många fall marknadsförs med det ni kallar ”Longlife”-service, vilket innebär upp till 3000 mil. Vad är Volkswagens definition på de förhållanden som ska råda för att bilen ska kunna köras så länge innan oljebyte?

Bilen är utrustad med indikering för flexibelt serviceintervall, vilket beräknas efter körstil och körförhållanden. Det innebär att intervallet mellan varje servicetillfälle kommer att vara mellan 1500 och max 3000 mil, dock alltid max två år. Generellt kan man säga att ett större antal längre landsvägskörningar ger större intervall, många korta sträckor med flera kallstarter ger mindre intervall.

Den kund som beskriver sin körning på det viset och har 3000 mil mellan stämplarna i serviceboken garanteras alltså hjälp enligt era goodwill-riktlinjer som ni beskrivit ovan?

Vi anser att denna fråga har besvarats i tidigare svar.

Att kalla ett för alla förekommande marknader känt konstruktionsfel för enskilda fall och samtidigt jobba med produktförbättringar är väldigt motsägelsefullt. Vad beror problemet på rent tekniskt gällande kamkedjan, kamkedjesträckare osv?

Överdragna serviceintervaller eller användande av olja av felaktig kvalitet eller icke-originaldelar (t ex felaktigt oljefilter) gör att oljans smörjegenskaper riskerar att gå förlorade. Detta leder till en mekanisk nötning av kedjan som i slutändan kan medföra att den förlängs.

Vilken eller vilka delar är det ni förbättrar?

Kamkedja, kamkedjesträckare, vevhusventilation, kompletterat värmeskydd samt modifierat kamaxelhus. Det betyder inte att samtliga komponenter varit felaktiga, utan att åtgärderna sammantaget ska bidra till en minskad känslighet i fall där serviceintervallet överskridits. Man ska alltid se till att serva sin bil fackmannamässigt och inom rätt tidsintervall.

I reparationssatsen ingår i vissa fall ett drev. Har drevet haft felaktig härdning som gjort att kuggarna slitits onormalt, eller vad är anledningen till att byte erfordras?

Den här frågan avser 1,2 TSI och där har vi ett mindre antal fall där kamkedjeförlängning lett till följdskador på drevet. Bakgrunden till de problemen är dock desamma som i de svar vi gett angående 1,4 TSI.

Ni hänvisar till att fackmannamässigt utförd service minskar risken. På vilket sätt?

Vi anser att vi svarat på detta i våra tidigare svar.

Modellen har numera åter en rem som driver kamaxlarna. Var anledningen bakom det beslutet att det var så mycket problem med kedjan?

Volkswagen arbetar med kontinuerliga förbättringar i produktionen. Genom erfarenheter från kunder som kör våra produkter kan vi sedan hela tiden utveckla konstruktionen vidare. Idag har vi en ny generations motorer och där har kamrem i många fall ersatt kamkedja. Under de senaste åren har vi sett en tydlig utveckling mot kamremmar med kraftigt förbättrade produktegenskaper. Det gör att kamrem är den bästa och mest kostnadseffektiva lösningen i de bilar vi för närvarande tillverkar och säljer.

Arbetar Volkswagen AG eller Volkswagen Sverige för att ta fram en åtgärdsplan som alla kan få ta del av, även de som har en fullservad bil men som inte servats på märkesverkstad?

Vi anser att vi svarat på denna fråga i tidigare svar, avslutar Marcus Thomasfolk.

Försäkringsbolagen

Marcus Thomasfolk menar alltså att de bilägare som inte fått hjälp av Volkswagen inte servat sin bil enligt rätt intervall eller på rätt sätt? Det stämmer inte, problemen finns även på bilar som servats på en auktoriserad märkesverkstad. Hade servicehistoriken varit bristfällig skulle de inte godtagits som försäkringsärenden av respektive bolag.

När en biltillverkare inte tar ansvar utanför garantin via policy, goodwill eller återkallning drabbas bilägaren av ökade kostnader inte bara vad gäller självrisk utan även höjda premier i och med försäkringsbolagets ökade utgifter.

Att som försäkringstagare kunna lita på att bolaget arbetar aktivt och försöker få tillverkaren att ta ett utökat ansvar är viktigt. Vi frågade fyra större försäkringsbolag om problemen. Länsförsäkringar, If, Folksam och Trygg-Hansa.

Alla utom If, som hanterar Volkswagens egen märkesförsäkring, har svarat. Caroline Uliana, Informationschef på If Skadeförsäkring, vill inte alls kommentera våra frågor. Vår fråga är då vad en speciellt framtagen märkesförsäkring ska vara bra för, om kunden ändå inte ges insyn i problemhanteringen?

Trygg-Hansa

Stefan Brala - Specialist på motorförsäkringar

Känner Trygg-Hansa till problemen med dessa motorfamiljer?

Ja, det är tyvärr ett problem vi känner till.

Har ni haft någon kontakt med Volkswagen gällande problemen?

Nej, inte med Volkswagen centralt. Däremot har vi diskuterat problemet med återförsäljarföreningen samt med olika verkstäder.

Är det vanligt att ni tar upp en sådan kontakt eller ser ni en onormalt hög felfrekvens?

I de fall vi får information om att tillverkaren har försökt hantera ett problem genom att erbjuda något som går utöver garantin, så tar vi alltid en diskussion med verkstaden innan vi godkänner deras reparationskalkyl.

Har ni gjort egna undersökningar kring vad problemen beror på?

Kamkedjan är beroende av att smörjningen fungerar som den ska och det finns därför ett klart samband mellan slarv med motoroljebyten och problem med kamkedjan. Vi har observerat att en stor del av de drabbade bilarna har luckor i servicehistoriken, eller har servats enligt Volkswagens long-life program som enligt vår mening inte fungerar om bilen körs korta sträckor, vilket många bilar gör.

2012 medgav dock VW för tyska Auto Bild att problemen med kamkedjorna beror på tillverkningsfel. En underleverantör har enligt VW levererat felaktiga kamkedjor som monterats i bilarna. Trots medgivande av ursprungligt fel har VW inte återkallat eller på annat sätt fullt ut tagit ansvar för felet eftersom man inte vet i vilka bilar de felaktiga kedjorna monterats.

Eftersom det även finns annat som kan förkorta livet på en kamkedja så blir det svårt att återkalla berörda bilar. VW har istället valt att avgöra från fall till fall om kunden ska få hjälp med reparationskostnaden. Den kulanzregelung (goodwill) som det redogjorts för i tysk press går ut på att VW betalar 50-100% av arbets- och materialkostnaden beroende på hur bilen har skötts, men oberoende av bilens ålder och körsträcka. Något sådant generellt åtagande har vi inte sett i Sverige. Gissningsvis därför att det här ofta finns en maskinskadeförsäkring som kan ersätta skadan. Källa: AutoBild, april 2012

Arbetar ni aktivt för att påverka och få Volkswagen att ta ett kostnadsansvar?

Vi för diskussioner med verkstad/återförsäljare angående s.k. "goodwill" i varje enskilt fall. Problemet har tyvärr varit känt sedan länge och är omskrivet i tysk press, men har av någon anledning ej varit föremål för någon större utredning i Sverige.

Folksam

Henrik Sandin - Produktutvecklare Risk

Känner Folksam till problemen med dessa motorfamiljer?

Ja det gör vi.

Har ni haft någon kontakt med Volkswagen gällande problemen?

Vi ber verkstaden söka goodwill garanti via Generalagenten, med blandat resultat ibland får kunden hjälp och ibland inte beroende på hur bilen är servad och hur långt bilen har gått.

Har ni gjort egna undersökningar om vad problemen beror på?

Nej vi har inte gjort egna undersökningar pga. vi inte ser en ovanligt hög skadefrekvens däremot så har vi fått information via verkstäderna.

Arbetar ni aktivt för att påverka och få Volkswagen att ta ett kostnadsansvar?

Ja det gör vi genom att vi ber verkstaden söka goodwill garanti och på det sättet så slipper kunden använda försäkringen och betala självrisk för skadan.

Länsförsäkringar

Ville Semi – Skadespecialist

Känner Länsförsäkringar till problemen med dessa motorfamiljer?

Ja, se vår maskinskaderapport från 2013.

Har ni haft någon kontakt med Volkswagen gällande problemen?

Maskinskadorna hanteras hos varje enskilt länsbolag i landet. Vi har vid varje enskild maskinskada efterfrågat goodwill åtagande men vet att vi inte haft någon vidare framgång i åtagande från Volkswagen Group Sverige.

Har ni gjort egna undersökningar om vad problemen beror på?

Nej.

Arbetar ni aktivt för att påverka och få Volkswagen att ta ett kostnadsansvar?

Vi har gjort dom uppmärksammade i och med vår maskinskaderapport, men får ingen respons tillbaka, svarar Ville.

M Försäkring

Linda Nordvall, VD på M Sveriges egen försäkringsförmedling ger en liknande bild över hur ärendena som kommer in till dem hanteras. Problemen med just denna motorfamilj är välkända, och kunderna ombeds i första hand att söka goodwill hos sin återförsäljare.

Våren 2015 gick M Sverige ut med en varning för kamkedjeproblem förknippade med VW-gruppens TSI-motorer, vilket skapade stor uppståndelse. Bara dagar senare skickade Volkswagen Sverige ut ett hemligt mejl till sina återförsäljare med uppmaningen att hjälpa alla kunder som inte har blivit korrekt hanterade.

Många Volkswagen-ägare har drabbats av kamkedjeproblem på koncernens 1,2 TSI- och 1,4 TSI-motorer. M Sverige kritiserade i maj VW för att de i flera fall inte har stått för reparationskostnaderna utan låtit bilägarna begära ersättning från sina försäkringsbolag.

M Sveriges kritik fick stor uppmärksamhet i svenska medier. Bara dagar senare skickade VW ut ett internt brev till sina återförsäljare. Motor har tagit del av brevet där biltillverkaren bland annat skriver: ”Kunder som inte blivit rätt hanterade innan och hör av sig, hjälp dem.”

Detta brev skickades ut i samband med M Sveriges kritik om kamkedjeproblemen med vissa VW-motorer. Hur kommer det sig?

– Vi kommenterar inte våra interna regler och rutiner. Vi har samma inställning som vi har haft tidigare. Vi har en generös policy, säger Marcus Thomasfolk, informationschef på Volkswagen Sverige.

Ändrade ni goodwillreglerna efter uppmärksamheten i massmedia?

– Vi vill ju att vår organisation ska fungera som det är tänkt, vi har inte ändrat våra rutiner på grund av det som har skrivits. Det vi har skärpt in är att det är viktigt att vi följer våra rutiner.

Du och tre av dina kollegor träffade M Sveriges representanter efter att brevet hade skickats ut. Men brevet nämndes inte. Varför?

– I de kontakter som vi har haft med M Sverige har vi så tydligt vi kan förklarat att vi tar seriöst på den här frågan, vi hjälper till så mycket vi kan när man uppfyller de krav som vi har ställt på service. Men vi vill inte kommunicera exakta detaljer eller rutiner externt. Den inställningen har vi fortfarande.

Varför ska det inte kommuniceras att det är fabriksgoodwill?

– Vi tycker inte att det spelar någon roll hur man löser en fråga. Det viktiga är att kunden får hjälp.

M Sveriges krav på VW: förläng kamkedjegarantin!

Förläng garantierna som gäller kamkedjeproblemen. Det kravet ställer M Sverige på Volkswagen. Enligt Carl-Erik Stjernvall, teknisk expert på M Sverige, borde förlängda garantier gällande kamkedjeproblemen vara en självklarhet med tanke på felets omfattning. Men även för att Volkswagen ska kunna visa att deras varumärke innebär den trygghet som de vill påstå.

– Att VW-gruppen inte har kunnat sköta det här bättre är tråkigt för alla som äger en sådan här bil i dag – och som vill ha svar. Vi kommer att ha frågan under fortsatt bevakning.

– Även om vi har sett intern kommunikation som tyder på viss goodwill, så ligger avrådan från M Sverige fast gällande köp av dessa bilmodeller, säger Carl-Erik Stjernvall.